Pourquoi des malentendus apparaissent-ils dans une collaboration internationale ?
Les malentendus proviennent rarement de « mauvaises intentions ». Ils résultent le plus souvent de différences de contexte : la manière de communiquer, l’interprétation des accords et la façon dont les décisions sont prises. Dans une collaboration entre des parties néerlandaises et marocaines, des facteurs pratiques s’ajoutent, comme la langue, la pression temporelle, des méthodes de travail différentes et l’usage de WhatsApp ou des appels téléphoniques plutôt que des e-mails.
Bonne nouvelle : avec une structure claire pour les attentes, les accords et le suivi, on peut éviter la plupart des malentendus.
1) Commencer par des attentes partagées (avant même la première mission)
Une collaboration se déroule au mieux lorsque les deux parties ont la même vision de ce que signifie la « réussite ». Cela semble évident, mais c’est souvent formulé explicitement trop tard.
Rendre les attentes concrètes
- Objectif et périmètre : quelle est exactement la mission, et qu’est-ce qui en est explicitement exclu ?
- Qualité : quelle norme appliquez-vous (matériaux, tolérances, certificats, photos/échantillons, points de contrôle) ?
- Délais : quels délais sont réalistes et quels moments sont critiques ?
- Communication : par quels canaux, à quelle fréquence, et qui décide ?
- Budget et logique de prix : le prix est-il tout compris, hors transport, emballage inclus, formalités douanières incluses, etc. ?
Utiliser des exemples et des références
À l’international, les images et les exemples fonctionnent souvent mieux que des termes généraux. Pensez à des photos de référence, des fiches techniques, des maquettes d’emballage ou un lien vers un produit existant. Cela évite les discussions d’interprétation (« que veut-on dire par premium, robuste ou livraison rapide ? »).
2) Formaliser les accords de manière praticable pour les deux parties
Un contrat est important, mais au quotidien beaucoup d’échanges se font via de courts messages. L’enjeu est de documenter les accords sans alourdir inutilement le processus.
Travailler avec une “fiche d’accords” (1 page)
Un document concis (ou un fichier partagé) avec les points clés aide énormément. Gardez-le simple et à jour :
- Contacts + contact de secours
- Produit/livraison : version, quantités, spécifications
- Prix, échéances de paiement, devise
- Conditions de livraison + Incoterms (p. ex. EXW/FOB/CIF) si pertinent
- Contrôle : qui vérifie quoi, quand, comment signaler un écart ?
- Voie d’escalade : que faire en cas de retard, de dommage ou de problème qualité ?
Rendre explicites les accords implicites
Beaucoup de malentendus se cachent dans les « suppositions ». Exemples :
- Qui organise le transport et l’assurance ?
- Quelle est l’unité d’emballage et l’étiquetage ?
- Quelle est la procédure en cas de changements (prix, matière première, design) ?
- Quand quelque chose est-il “approuvé” : après photo, échantillon ou inspection physique ?
3) Assurer une communication sans ambiguïté : une seule source de vérité
Lorsque l’information est dispersée entre e-mails, WhatsApp, appels et PDF séparés, des problèmes de version apparaissent. Une partie travaille avec la « version A », l’autre avec la « version B ».
Approche pratique
- Travailler avec des versions : ajouter une date/un numéro de version aux devis, spécifications et listes de colisage.
- Résumer les décisions : après un appel ou une discussion WhatsApp : « Résumé : nous livrons X, quantités Y, date de livraison Z. »
- Limiter le nombre de canaux : choisir un canal principal pour les accords (p. ex. e-mail ou document partagé) et utiliser WhatsApp pour de courtes mises à jour opérationnelles.
4) Confirmer la compréhension : la méthode “boucle fermée”
L’une des techniques les plus efficaces contre les malentendus consiste à vérifier activement la compréhension : demander à l’autre de confirmer avec ses propres mots ce qui a été convenu. Cela peut sembler formel, mais cela peut être très bref et cordial.
Exemples
- « Pouvez-vous confirmer brièvement la version de spécification que vous utilisez ? »
- « Pouvez-vous renvoyer les quantités par variante pour être sûrs de parler de la même chose ? »
- « Pouvez-vous confirmer le planning en points : démarrage, contrôle intermédiaire, prêt, expédition ? »
5) Standardiser le suivi : rythme, points de contrôle et actions
Le suivi fait souvent la différence entre une collaboration qui « commence bien » et une collaboration durablement solide. En production, sourcing et logistique, un rythme fixe aide beaucoup.
Travailler avec des points de contrôle fixes
- Kick-off : confirmer périmètre, spécifications, planning, rôles.
- Contrôle intermédiaire : photos, rapport de mesures, échantillon ou inspection.
- Pré-expédition : liste de colisage, quantités, étiquetage, documents.
- Retour d’expérience : évaluation après livraison (ce qui a bien fonctionné, ce qui peut être amélioré).
Utiliser des actions avec responsable et échéance
Ne notez pas seulement « on s’en occupe », mais : qui s’occupe de quoi pour quand. Cela évite que des tâches ne « passent à la trappe ».
6) Escalader sans abîmer la relation : convenir à l’avance de la résolution des problèmes
Les problèmes font partie du business : retards, écarts, malentendus. L’important est la manière de les gérer. Si un circuit d’escalade est défini à l’avance, on évite qu’un sujet devienne immédiatement personnel.
Accords utiles
- Quand s’agit-il d’un « incident » versus d’un « problème structurel » ?
- Quelle est la première étape : contrôle supplémentaire, retouche, remise, remplacement ?
- Qui décide en cas de désaccord (et dans quel délai) ?
Le rôle de MAROQ : médiateur et passerelle entre les parties
MAROQ soutient la collaboration entre des parties néerlandaises et marocaines en clarifiant les attentes, en structurant les accords et en repérant tôt les malentendus. Par exemple :
- Aider à formuler un brief et des spécifications clairs
- Réfléchir à des accords et des points de contrôle réalisables
- Rationaliser la communication (résumés, actions, gestion des versions)
- Médiation lorsque les interprétations divergent
Cette « passerelle » apporte de la sérénité au processus et permet aux deux parties de se concentrer sur la qualité et le résultat.
